El servicio es el pilar fundamental en la retención y fidelización de un cliente. A pesar que las economías de la región han tenido recientemente periodos de inestabilidad económica, en la que el precio es la manera “inmediata” para generar estrategias comerciales, el nivel de servicio junto a la calidad del producto son verdaderos recursos que construyen una relación con los clientes. Tal sinergia establece lazos más fuertes cuando la experiencia de compra ha sido buena, pero si por el contrario ha sido mala es la principal causa para que un cliente no regrese más. Compartamos este documento que comparte la revista Dinero de Colombia.

A continuación compartimos el artículo: Dinero

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 El 68% de los clientes no vuelve a comprar por mal servicio

Más allá de ofrecer un producto de excelente calidad y precio, la atención constituye un factor esencial a la hora de consumir.

La decisión de volver o no a adquirir un producto o un servicio depende en gran medida de si la experiencia de un cliente fue buena o mala. Eso lo tienen muy claro las empresas e invierten tiempo y dinero en capacitación para poder brindarles a sus usuarios lo que ellos quieren. Las pequeñas y medianas empresas destinan a ello más de la mitad de su tiempo y presupuesto.

Según datos de McKinsey y American Management Association (AMA), el 68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace por un mal servicio.

“El servicio al cliente atañe a todo tipo de organización y está inmerso en la naturaleza del ser. Saber y aprender de nuestros clientes, potenciará las estrategias para mayores compras, más reiteradas y sobre todo, una maravillosa experiencia que los hará volver” afirma Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, compañía consultora, líder mundial y especializada en este tema.

La actividad sancionatoria de la Superintendencia se ha venido incrementando considerablemente en los últimos años. Mientras en el año 2009 se impusieron sanciones por tan solo $7.200 millones, en el año 2010 dicha cuantía se incrementó a $26.700 millones, en el 2011 a $73.000 millones, en el 2012 a $85.000 millones y en el 2013, las sanciones ascendieron a la histórica suma de $217.000 millones.

En lo que va corrido del primer semestre de 2014, las sanciones impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio ascienden a $127 mil millones.

Justamente, el próximo 13 de agosto en el Hotel Cosmos 100, se llevará a cabo el I Seminario Internacional en Calidad del Servicio Al Cliente, que contará con la presencia de la autoridad mundial en estrategias de Servicio Al Cliente, John Tschoht, quien estará en Colombia luego de ser conferencista invitado en la más reciente edición de Expo Shanghai.

Tschoht hablará sobre una metodología implementada en más de 40 naciones y acogida por multinacionales como Bayer, la Universidad de Harvard, Ford Motor Corporation y en Colombia por Ecopetrol, Financiera Juriscoop y Banco de la República, a través de SQI Colombia.

Algunas estadísticas
– Perder un cliente cuesta cuatro veces más que volverlo a atraer. (ReturnonBehavior).
– 7 de cada 10 clientes que pasa a la competencia, lo hacen por mal servicio. (McKinsey).
– Las causas para perder un cliente son: el 1% muere, el 3% se muda a otro lugar, el 5% se hace amigo de otros, el 9% por precios de competencia, el 14% por mala calidad del producto. (McKinsey).
– Un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. En cambio, el satisfecho, solo difunde su experiencia a otros cinco individuos.