La cantidad de quejas por un producto o servicio podría ser la punta del iceberg: por “debajo” pueden haber muchos más clientes insatisfechos pero que no se quejan. Se puede estar socavando la credibilidad de un producto o una marca sin que usted se esté dando cuenta. Son varios los motivos por los que la mayor cantidad de quejas nunca llegan a Servicio al Cliente o a las líneas de atención del consumidor. Tenga cuidado con la “calma aparente”.

A continuación compartimos el documento: Marketing Directo

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 Los consumidores son tan perezosos que prefieren perder dinero antes que tomarse la molestia de quejarse

¿Son “quejicas” los consumidores? No tanto como parece. De hecho, hay consumidores que prefieren que 25 euros se les vayan por el desagüe antes que tomarse la molestia de quejarse y poner los puntos sobre las íes a las marcas. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Reino Unido por la plataforma para resolver conflictos en línea Youstice.

El 67% de los 3.000 consumidores consultados por Youstice se decanta por el email como método favorito para presentar quejas a las marcas. En cambio, sólo el 19% de los consumidores opta por acudir al punto de venta para quejarse en persona, mientras que apenas el 12% echa mano de las redes sociales para protestar, y sólo si realmente merece la pena.

Por otra parte, si el consumidor opta por no quejarse, parece que queda en él un importante poso de rencor. El 49% de los consumidores admite que después de una mala experiencia de compra se lo pensaría dos veces antes de repetir con la misma marca. El 40% lleva todavía más allá su rencor y asegura que nunca repetiría con esa marca.

Pese a que los consumidores son cada vez más avispados en su relación con las marcas, “muchos siguen dispuestos a perder dinero porque los retailers les han acostumbrado a aceptar como algo normal que poner una queja es algo excesivamente complicado”, explica Zbynek Loebl, fundador y CEO de Youstice.

El informe de Youstice pone de manifiesto, por otro lado, que los consumidores se toman cada vez más en serio el e-commerce. No en vano, 3 de cada 5 compradores online rastrea comentarios de otros consumidores antes de cerrar una transacción con una tienda online. Y 9 de cada 10 consumidores combinan el rastreo de comentarios de otros compradores y las búsquedas online para prepararse de cara a la compra en un determinado retailer online.