Carlos Rodríguez, Managing Partner de Chatbot Chocolate, agencia de creación de chatbots, ha centrado su ponencia en la experiencia de la marca. Este ingeniero informático, que empezó desarrollando aplicaciones para grandes compañías, dedica ahora su actividad a los chatbots: “Me dejé seducir por los asistentes virtuales al ver el rápido incremento de los usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea”. El responsable de Chatbot Chocolate comentaba cómo ha cambiado en los últimos años la vía de comunicación de los usuarios, “ya no hacemos tanto uso de las redes sociales y sí de aplicaciones de mensajería instantánea. Pasamos una media de tres horas y veinte minutos al día chateando”.

Ahora el reto es que las marcas aprovechen este canal de comunicación directa con los consumidores. “Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación inteligente con un humano mediante aplicaciones de mensajería instantánea –explicaba Carlos. Tiene muchas ventajas para las marcas, como alta disponibilidad al estar permanentemente conectados; además estos asistentes eliminan el error humano y dan privacidad y confianza al cliente. Por otra parte, está la barrera de entrada, ya que los chatbots se ejecutan en las apps favoritas de los consumidores, aquellas que ya tienen en su móvil”.

Actualmente, las aplicaciones más habituales se están utilizando para la captación de leads, como canal de ventas y para la atención y retención de clientes.

José Gómez, CEO de Sentimer, explicó en su ponencia cómo puede ayudar el chatbot a las grandes empresas, a la hora de crear engagement. “La aplicación de la inteligencia artificial para interaccionar a través del lenguaje natural y adaptar en tiempo real la experiencia de cada consumidor, permite que los chatbots de última generación, aumenten el nivel de interacción y satisfacción del cliente, reduciendo el coste de venta y atención al cliente”. Tal y como apuntaba el CEO de Sentimer, la clave del éxito de la inteligencia artificial es la personalización en tiempo real de la herramienta, “cuanto más se personaliza la conversación con el cliente, más alta es la tasa de conversión. A través de los chatbots los usuarios se interesan por los productos tres veces más que a través de los canales tradicionales” señalaba José Gómez.

Tras las ponencias tuvo lugar una mesa redonda en la que los ponentes coincidieron en que los chatbots serán la herramienta de futuro para crear engagement. “Hay una barrera económica – explicaba Ramón Mesonero Romanos, Socio de la firma CECA MAGAN ABOGADOS y Responsable de Área de Estrategia, Negocio y Transformación Digital de su spin off tecnológica Comtrust, pero afortunadamente la tecnología se va democratizando y empieza a ser accesible hasta para las pymes”.